Inasistencias y recordatorios · Para dueños de negocio

¿Se puede cobrar a un cliente que no llegó a su cita en Colombia?

La respuesta legal con matices: un negocio privado podría cobrar si lo pactó e informó antes, de forma proporcional; en salud, la ley prohíbe multar a los afiliados por citas médicas programadas.

Por Equipo de Tecnotics · · 8 min de lectura

En 30 segundos

  • Para un negocio privado, la ley no prohíbe ni regula de forma específica el cobro por inasistencia.
  • La vía es pactarlo antes: arras o cláusula penal (Código de Comercio, arts. 866 y 867).
  • Las condiciones se informan «suficiente, anticipada y expresamente» (Ley 1480 de 2011, art. 37) y debe quedar prueba de la aceptación (arts. 39 y 48).
  • Si el negocio cancela, devuelve lo pagado (art. 43, num. 5).
  • La Ley 1438 de 2011 (art. 55) prohíbe multar a cotizantes, beneficiarios y población vinculada por faltar a citas médicas programadas.

Este artículo es parte de la guía cómo reducir inasistencias sin cobrar anticipo. Antes de cobrar, vale la pena saber si otras medidas te dan el mismo resultado con menos fricción.

¿La ley prohíbe cobrar por no asistir a una cita?

Para una barbería, un salón, un spa o un centro de estética, no hay una norma que prohíba ni que regule de forma específica el cobro por inasistencia. Eso no significa que puedas cobrar lo que quieras ni cuando quieras. El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) pone las condiciones.

Requisito Qué dice la norma Qué significa para tu negocio
Información clara Información clara, veraz, suficiente, oportuna (art. 23) El cliente sabe cuánto y cuándo se cobra
Información anticipada Condiciones informadas «suficiente, anticipada y expresamente»; si no, ineficaces (art. 37) Se informa antes de reservar o de pagar, no después
Constancia de aceptación El proveedor deja constancia de la aceptación (art. 39); en medios electrónicos, prueba de la aceptación (art. 48) Guarda el mensaje, la casilla o el correo
Sin cláusulas abusivas Ineficaces las que generan desequilibrio injustificado (art. 42) El valor debe ser proporcional
Sin presumir voluntad Ineficaz presumir la voluntad del consumidor cuando de ella salen cobros (art. 43, num. 9) Un cargo nunca aceptado no se cobra

A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos un concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sobre cobros por inasistencia o anticipos de citas. Lo que sigue es una lectura prudente de la norma, no doctrina oficial. Para una decisión concreta, consulta a un abogado.

¿Cómo se pacta un cobro por inasistencia?

El Código de Comercio ofrece dos figuras. Se parecen, pero no funcionan igual.

Arras

Cuando el contrato se celebra con arras, cada parte puede retractarse: quien las dio las pierde y quien las recibió las devuelve dobladas (art. 866). Ejecutada la prestación, las arras se imputan al precio.

Aplicado a una cita: el cliente deja un anticipo. Si no llega, lo pierde. Si el negocio es el que se echa para atrás, según el texto de la norma tendría que devolverlo doblado.

Cláusula penal

Es una suma pactada para el caso de incumplimiento (art. 867). Con cláusula penal las partes no pueden retractarse, y cuando la prestación principal es una suma de dinero determinada, la pena no puede superar ese valor. Si no es determinable, el juez puede reducirla si es manifiestamente excesiva.

Aplicado a una cita: un cargo por inasistencia nunca debería ser mayor que el valor del servicio.

Anticipo o cargo después: ¿qué es más realista?

Cobrar después de que el cliente faltó suena simple, pero en la práctica pocas veces funciona: tienes que pedirle que pague por algo que no recibió y, si se niega, probar que aceptó la condición. Por eso los negocios que cobran suelen hacerlo con un anticipo al reservar, cobrado por transferencia o datáfono.

El anticipo resuelve el cobro, pero suma fricción: algunos clientes no reservan si tienen que pagar antes. En servicios cortos y con clientela frecuente, muchas veces basta con confirmar la cita y tener una regla para quien falta. La comparación completa está en cobrar anticipo o confirmar la cita.

¿Qué pasa si es el negocio el que cancela?

Aquí la ley es clara: es ineficaz de pleno derecho la cláusula que permita al proveedor no reintegrar lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el servicio (Ley 1480, art. 43, num. 5). Si cobraste un anticipo y tú cancelas la cita, lo devuelves o, si el cliente lo acepta, lo pasas a otra fecha.

Tampoco vale una política que permita al negocio cambiar las condiciones a su gusto o sustraerse de sus obligaciones en un contrato de adhesión (art. 38).

¿Y el derecho de retracto?

Muchos dueños preguntan si el cliente que reservó en línea tiene 5 días para arrepentirse. El retracto del art. 47 de la Ley 1480 aplica a ventas a distancia de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco días, y no aplica a servicios cuya prestación empezó con acuerdo del consumidor. Una cita para dentro de menos de 5 días queda por fuera. Si cobras por adelantado un paquete de sesiones para dentro de varias semanas, consulta a un abogado.

¿Se puede cobrar multa por no asistir a una cita médica?

En el sistema de salud la respuesta cambia. El art. 55 de la Ley 1438 de 2011 dice que «queda prohibido el cobro de cualquier tipo de multas a los cotizantes y beneficiarios de los regímenes contributivo y subsidiado, así como la población vinculada, en lo establecido para citas médicas programadas». En su lugar, pide un mecanismo pedagógico diseñado por las EPS.

Un concepto del Ministerio de Salud (215671 de 2022) lee la prohibición para citas de medicina general, especializada o alternativa, y no para citas odontológicas ni otros servicios. Ese concepto no es obligatorio, y agrega que ninguna sanción puede volverse una barrera de acceso a la salud.

¿Aplica a un consultorio particular?

No está resuelto. El art. 55 habla de afiliados del sistema y de citas médicas programadas en ese marco. Si un consultorio particular puede cobrar por inasistencia a un paciente que paga de su bolsillo no lo resuelve esa norma de forma expresa, y no encontramos un concepto que lo aclare. Si tienes un consultorio, no lo des por hecho en ningún sentido: consúltalo con un abogado. Más detalle en multa por no asistir a una cita médica.

Ejemplo: un spa que decide cobrar anticipo

Supuestos (ilustrativos): un spa en Bogotá ofrece tratamientos de 2 horas por $180.000. Decide pedir un anticipo de $50.000 por transferencia para separar esos tratamientos.

  1. En la página de reservas y en el mensaje con los datos de pago, explica: el anticipo se descuenta del total; si cancelas con 24 horas o más, se devuelve o se pasa a otra fecha; si cancelas con menos de 24 horas o no llegas, no se devuelve; si el spa cancela, se devuelve completo.
  2. Pide al cliente que responda «acepto» antes de transferir y guarda ese mensaje.
  3. El anticipo ($50.000) es menor que el valor del servicio ($180.000), lo que ayuda a que sea proporcional.

Aun así, este esquema es una lectura prudente sin concepto de la SIC. Antes de aplicarlo, revísalo con un abogado.

Cinco preguntas antes de empezar a cobrar

Si después de leer todo esto sigues pensando en cobrar, responde estas preguntas por escrito. Si no tienes respuesta para alguna, todavía no estás listo.

  1. ¿Cuánto me cuestan hoy las inasistencias? Si son pocas, el cobro puede espantar más clientes de los que recupera.
  2. ¿Para qué servicios aplica? Cobrar en todo, incluso en un corte de 30 minutos, suele ser excesivo; muchos negocios lo limitan a servicios largos.
  3. ¿Cuánto y cómo se cobra? Un valor fijo o un porcentaje, siempre menor que el servicio, y por qué canal (transferencia, datáfono).
  4. ¿Dónde lo informo y cómo guardo la aceptación? En la página de reservas, en la confirmación y con una respuesta o casilla que puedas mostrar después.
  5. ¿Qué hago cuando el cliente tiene una razón de fuerza mayor? Decide de antemano si haces excepciones y cuáles, para no improvisar en el mostrador.

Lo que este artículo no te dice

  • No hay una cifra «legal» de anticipo o de cargo por inasistencia: depende de que sea proporcional y pactado.
  • No hay una regla general para consultorios particulares.
  • Sobre las reglas del Estatuto del Consumidor que tocan a un negocio con cita, revisa el Estatuto del Consumidor para negocios con cita.

Si prefieres no cobrar por adelantado, aprueba cada cita antes de aceptarla y frena a quien falta seguido con una regla clara. Prueba MiTurno un mes gratis, sin tarjeta.

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Fuentes

Verificado el 26/10/2026.

Preguntas frecuentes

¿Puedo cobrarle la cita completa al cliente que no llegó?

Solo si lo pactaste antes y el cliente lo aceptó, y aun así el valor debe ser proporcional. Sin pacto previo no hay base para exigirlo, y una retención desproporcionada podría tenerse por abusiva según la Ley 1480 de 2011. A la fecha no hay un concepto de la SIC sobre cobros por inasistencia en citas, así que consulta a un abogado antes de definir el monto.

¿Qué pasa si el cliente no quiere pagar el cargo por inasistencia?

Si no cobraste un anticipo, en la práctica es difícil exigir el pago a alguien que no llegó: tendrías que reclamarlo y probar que lo aceptó. Por eso muchos negocios que quieren cobrar lo hacen con un anticipo al reservar. Si el cliente no paga, lo realista es aplicar tu política hacia adelante, por ejemplo pidiendo anticipo o confirmación para su próxima cita.

¿Un anticipo tiene que devolverse si el cliente cancela con tiempo?

Lo define tu política, siempre que se haya informado antes del pago. Lo más común y defendible es devolverlo o pasarlo a otra fecha cuando el cliente cancela dentro del plazo que fijaste. Lo que no se puede es quedarse con el anticipo cuando es el negocio el que no presta el servicio: la Ley 1480, art. 43, num. 5, hace ineficaz esa cláusula.

¿Puedo cobrar por inasistencia a un niño o a quien reservó para otra persona?

El acuerdo es con quien reservó y aceptó las condiciones. Si un padre reservó para su hijo, la política la aceptó el padre. Si alguien reservó a nombre de otra persona sin que ella supiera, el cobro a esa otra persona no tendría base. Conviene que la política diga que quien reserva acepta las condiciones de la cita.

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