Datos de clientes y normas · Para dueños de negocio
Estatuto del Consumidor para negocios con cita: precios y reservas
La Ley 1480 de 2011 aplicada a un negocio que agenda citas: información y precios, condiciones de reserva y cancelación, anticipos, cláusulas abusivas, retracto, reservas por internet, constancias y reclamos.
Por Equipo de Tecnotics · · 9 min de lectura
En 30 segundos
- Información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, en castellano (Ley 1480, art. 23).
- Precio en pesos, con todos los impuestos y costos adicionales; si hay dos precios, se paga el más bajo (art. 26).
- Condiciones de reserva, anticipo y cancelación informadas antes, de forma suficiente y expresa; si no, son ineficaces (art. 37).
- Retracto de 5 días hábiles en ventas a distancia, salvo servicios que empezaron con acuerdo del cliente o que deben ejecutarse antes de 5 días (art. 47).
- Reclamos: respuesta a la reclamación directa en máximo 15 días hábiles (art. 58, num. 5).
¿El Estatuto del Consumidor aplica a una barbería o a un spa?
Sí. La Ley 1480 de 2011 regula los derechos y las obligaciones entre productores, proveedores y consumidores, y quien vende un servicio a una persona para su uso personal es proveedor frente a un consumidor. Un corte, un masaje, una sesión de entrenamiento o una consulta particular son servicios de consumo.
La autoridad es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que vigila tanto este estatuto como los datos personales. Lo de datos está en la guía de protección de datos de clientes; aquí va lo de precios, reservas y reclamos.
¿Qué información debes dar sobre tus servicios?
El art. 23 obliga a dar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre lo que ofreces, y responsabiliza al proveedor por el daño que cause la información inadecuada o insuficiente. En un negocio con cita, eso significa:
- qué incluye cada servicio (¿el corte incluye lavado?, ¿el masaje es de 50 o de 60 minutos?);
- quién lo presta, si el precio cambia según el profesional;
- qué no incluye (productos especiales, retoques).
Las condiciones objetivas que anuncias en tu publicidad te obligan (art. 29), y está prohibida la publicidad engañosa (art. 30). Si tu página dice «manicure semipermanente con 15 días de duración», eso promete algo concreto.
¿Cómo debes publicar tus precios?
El art. 26 es directo:
- En pesos colombianos.
- Con todos los impuestos y costos adicionales incluidos. Si eres responsable de IVA, el precio de tu lista ya trae el 19 %.
- De forma visual, a la vista del cliente.
- El cliente solo paga el precio anunciado.
- Si aparecen dos precios o hay tachones o enmendaduras, el cliente paga el más bajo.
Publicar el portafolio con precios en la página de reservas ayuda a informar desde antes de la cita, pero no cumple por ti: el contenido y su exactitud son tu responsabilidad.
¿Qué condiciones de reserva y cancelación puedes poner?
Tus reglas de reserva, anticipo, llegada tarde y cancelación son, en la práctica, condiciones generales de un contrato de adhesión: tú las redactas y el cliente las acepta. El art. 37 pide que se informen suficiente, anticipada y expresamente, que sean concretas, claras y completas, y que estén en castellano. Las que no cumplan esos requisitos son ineficaces y se tienen por no escritas.
Además:
- debes dejar constancia de que el cliente aceptó las condiciones (art. 39) y, si la reserva es a distancia o por medios electrónicos, prueba de esa aceptación (art. 48);
- el cliente puede pedir constancia escrita de la operación y sus términos, que debes entregar a más tardar dentro de los 3 días siguientes a la solicitud (art. 39).
Cómo redactar estas reglas, con modelos, está en política de cancelación.
¿Puedes cobrar un anticipo o una penalidad por no asistir?
La ley no lo prohíbe ni lo regula de forma específica para citas. La lectura más prudente, a la fecha de esta revisión (26/10/2026), es que podría hacerse si se pacta antes, de forma clara y proporcional, y con prueba de que el cliente lo aceptó. No encontramos un concepto de la SIC sobre anticipos de citas o cobros por inasistencia, así que si vas a hacerlo, consúltalo con un abogado.
Las figuras civiles y comerciales que suelen mencionarse son dos:
| Figura | Qué dice | Norma |
|---|---|---|
| Arras | Cada parte puede retractarse: quien las dio las pierde; quien las recibió las devuelve dobladas | Código de Comercio, art. 866 |
| Cláusula penal | Pago pactado para el caso de incumplimiento o mora; las partes no pueden retractarse | Código de Comercio, art. 867 |
Y dos límites del estatuto:
- es ineficaz la cláusula que permita no devolver lo pagado si el negocio no presta el servicio en todo o en parte (art. 43, num. 5);
- es ineficaz la que presuma la voluntad del consumidor cuando de ella se deriven pagos a su cargo (art. 43, num. 9).
El análisis completo está en ¿se puede cobrar por inasistencia?.
¿Qué cláusulas son abusivas?
Son abusivas las que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor o afectan el tiempo, el modo o el lugar en que puede ejercer sus derechos; son ineficaces de pleno derecho (art. 42). El art. 43 trae una lista. Las que más se ven en negocios con cita:
| Cláusula | Por qué no vale | Art. 43 |
|---|---|---|
| «No respondemos por daños en el cabello» | Limita la responsabilidad legal del proveedor | Num. 1 |
| «Si cancelamos nosotros, no hay devolución» | No reintegra lo pagado si no se presta el servicio | Num. 5 |
| «Si no avisas, entendemos que aceptas el cobro» | Presume la voluntad del consumidor con cargos a su cargo | Num. 9 |
| «Para cancelar la membresía debes venir en persona con carta autenticada» | Pide más requisitos para terminar que para celebrar | Num. 11 |
| «La membresía se renueva sola y cancelarla tiene multa» | Renovación automática que impide terminar | Num. 14 |
¿Aplica el derecho de retracto a una cita reservada por internet?
El art. 47 da al consumidor un retracto de 5 días hábiles en las ventas a distancia o por métodos no tradicionales, entre otras, pero solo para bienes o servicios que «por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días». En servicios, el plazo se cuenta desde la celebración del contrato. Además, se exceptúan los servicios «cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor».
Aplicado a citas, la lectura más prudente:
- Cita para dentro de menos de 5 días: el retracto no aplicaría, por el propio texto.
- Paquete de sesiones pagado por adelantado a distancia, que empieza en más de 5 días: el retracto podría aplicar hasta que empiece la prestación.
- Reserva sin pago: el cliente simplemente cancela según tus condiciones.
No hallamos doctrina de la SIC sobre retracto en reservas de servicios personales con fecha. Nunca prometas, ni niegues de forma general, «5 días de retracto en toda cita».
¿Qué pide la ley si recibes reservas por internet?
El art. 50 trae obligaciones para quien ofrece productos o servicios por medios electrónicos. Para una página de reservas, las que más pesan:
- Identificarte: nombre o razón social, NIT, dirección de notificación judicial, teléfono y correo (lit. a).
- Describir bien el servicio: en servicios, «la descripción adecuada de las prestaciones incluidas» (lit. b).
- Precio total con impuestos y costos (lit. c).
- Condiciones generales publicadas y accesibles antes y después de la transacción (lit. d).
- Canales de atención de fácil acceso, que den un número de radicado con fecha y hora a cada petición, queja o reclamo (lit. g).
- Un enlace visible a la página de la autoridad de protección al consumidor (par.).
Si usas una plataforma de reservas, revisa qué de esto muestra tu página y qué te toca completar: tu NIT, tu dirección y tus condiciones los pones tú.
¿Cómo atender un reclamo de un cliente?
El cliente que quiere demandar ante la SIC o un juez debe acompañar la reclamación directa que te hizo (art. 58, num. 5). Esa reclamación puede ser escrita, telefónica o verbal, y tú debes:
- responder dentro de los 15 días hábiles siguientes a recibirla, con las pruebas en que te basas (lit. c);
- si es verbal, entregar constancia escrita del recibo con la fecha y el objeto (lit. b);
- si recibes reclamos por teléfono, garantizar que queden grabados (lit. b).
No responder se tiene como indicio grave en tu contra (lit. f). Muchas agendas en línea, incluida MiTurno, no traen un módulo de peticiones, quejas y reclamos (PQR): define tu canal, por ejemplo un correo y un WhatsApp del negocio, y publícalo.
Las confirmaciones por correo y el historial de citas pueden servirte de prueba: la información en mensaje de datos no pierde efectos jurídicos por ser electrónica (Ley 527 de 1999, art. 5) y es admisible como prueba (art. 10). Y la factura o su equivalente puede servir como constancia de la operación (Ley 1480, art. 27).
¿Qué sanciones puede imponer la SIC?
El art. 61 permite, entre otras: multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes; cierre temporal del establecimiento hasta por 180 días; en reincidencia, cierre definitivo o retiro de la página web; y multas a administradores y representantes de hasta 300 salarios mínimos.
Ejemplo: las condiciones de un centro de bienestar
Situación ilustrativa.
Supuestos: centro de bienestar de Armenia, S.A.S., con masajes, yoga y un paquete de 10 sesiones que se paga por adelantado por transferencia.
- Publica en su página de reservas los servicios con duración, qué incluyen y precio con IVA.
- Pone sus condiciones (anticipo, cancelación con 24 horas, llegada tarde) antes del botón de reservar, con una casilla de aceptación.
- Para el paquete, informa que el cliente tiene retracto mientras no haya empezado la primera sesión, si se pagó a distancia y empieza en más de 5 días.
- Quita de su reglamento «no hay devoluciones en ningún caso».
- Publica un correo y un WhatsApp para PQR, y responde cada reclamo en menos de 15 días hábiles.
Publica tus servicios con su precio y su duración en tu propia página de reservas, para que el cliente sepa qué reserva antes de llegar. Prueba MiTurno un mes gratis, sin tarjeta.
Fuentes
- Ley 1480 de 2011, arts. 1 a 35, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 1480 de 2011, arts. 36 en adelante, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Código de Comercio, arts. 866 y 867, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
- Ley 527 de 1999, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
Verificado el 26/10/2026.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar el precio de un servicio que el cliente ya reservó?
El cliente solo está obligado a pagar el precio anunciado (Ley 1480 de 2011, art. 26), y en los contratos de adhesión no se pueden incluir cláusulas que permitan al proveedor modificar el contrato de forma unilateral (art. 38). Si reservó con un precio publicado, lo prudente es respetarlo. Los cambios de precio se aplican a las reservas nuevas.
¿Las promociones tienen que decir hasta cuándo valen?
Sí. Los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las hace dentro de los límites de la ley, y deben informar las condiciones de tiempo, modo y lugar. Si no indican la fecha de inicio y de terminación, o que valen hasta agotar existencias, se entienden vigentes hasta que se revoquen por los mismos medios (Ley 1480, art. 33).
¿Puedo vender membresías o paquetes con permanencia mínima?
Solo con condiciones. El art. 41 de la Ley 1480 permite pactar la permanencia mínima de forma expresa, una sola vez y al inicio, cuando el consumidor obtiene una ventaja sustancial, como un descuento importante, y obliga a ofrecer también una alternativa sin permanencia. Es ineficaz la renovación automática que impida terminar o multe la terminación anticipada (art. 43, num. 14).
¿Qué pasa si el negocio cancela la cita del cliente?
Si el cliente pagó algo por adelantado, el negocio debe devolverlo: es ineficaz la cláusula que permita no reintegrar lo pagado cuando no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado (Ley 1480, art. 43, num. 5). Avisa lo antes posible, ofrece otra fecha y, si el cliente no la quiere, devuelve lo pagado.