Inasistencias y recordatorios · Para dueños de negocio

Política de cancelación para barbería, spa o consultorio: modelo

Tres modelos de política de cancelación listos para adaptar (sin anticipo, con anticipo y para consultorio), con lo que debe decir y lo que no puede decir según el Estatuto del Consumidor.

Por Equipo de Tecnotics · · 6 min de lectura

En 30 segundos

  • Cinco puntos mínimos: anticipación para cancelar, llegada tarde, inasistencia, reservas futuras y cómo avisar.
  • Las condiciones generales deben informarse «suficiente, anticipada y expresamente»; si no, son ineficaces (Ley 1480 de 2011, art. 37).
  • Es ineficaz la cláusula que permite al negocio no devolver lo pagado si no presta el servicio (art. 43, num. 5).
  • Si cobras anticipo, la política debe decir qué pasa con él en cada caso, antes de que el cliente pague.
  • Abajo tienes tres modelos: sin anticipo, con anticipo cobrado por fuera y para consultorio.

La política es una de las seis medidas de la guía cómo reducir inasistencias sin cobrar anticipo, y la que sostiene a las demás.

¿Qué debe incluir una política de cancelación?

Punto Qué decir Ejemplo
Anticipación para cancelar Hasta cuándo se cancela sin consecuencias «Cancela con al menos 3 horas de anticipación»
Llegada tarde Cuántos minutos se esperan y qué pasa después «Esperamos 10 minutos; luego atendemos en el tiempo que quede»
Inasistencia Qué es y qué pasa «Si no llegas ni avisas, se registra como inasistencia»
Reservas futuras Si faltar afecta las próximas reservas «Con 2 inasistencias, tus reservas en línea quedan en pausa unos días»
Cómo avisar El canal exacto para cancelar «Desde tu reserva en línea o al número que aparece en la confirmación»
Cancelación del negocio Qué hace el negocio si es él quien cancela «Te avisamos lo antes posible y te ofrecemos otra hora»

El último punto se olvida, pero da confianza: muestra que la regla va en las dos direcciones.

¿Por qué la política tiene que estar antes de reservar?

El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) pide que la información sea clara, veraz, suficiente y oportuna (art. 23). Para las condiciones generales es más exigente: deben informarse suficiente, anticipada y expresamente, ser concretas, claras y completas; si no, son ineficaces y se tienen por no escritas (art. 37).

Además, el negocio debe dejar constancia de que el cliente aceptó las condiciones (art. 39) y, cuando el contrato se celebra por medios electrónicos, prueba de esa aceptación (art. 48). Sobre cómo encaja todo esto en un negocio con cita, revisa el Estatuto del Consumidor para negocios con cita.

¿Qué cláusulas serían ineficaces?

El art. 43 de la Ley 1480 lista cláusulas abusivas que son ineficaces de pleno derecho. Las que más tocan a una política de citas:

  • No devolver lo pagado si el negocio no presta el servicio (num. 5). Si tú cancelas, devuelves el anticipo.
  • Presumir la voluntad del cliente cuando de ella salen cobros a su cargo (num. 9). Un cobro que el cliente nunca aceptó encaja aquí.
  • Exigir para terminar más requisitos que para contratar (num. 11). Si se reserva en dos toques, cancelar no puede exigir ir en persona.

Y el art. 42 define como abusiva cualquier cláusula que produzca un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor. Una retención desproporcionada podría tenerse por abusiva.

Modelo 1: barbería o salón sin anticipo

Política de cancelación de [nombre del negocio]

  1. Si no puedes venir, cancela tu cita con al menos 3 horas de anticipación desde tu reserva en línea o escribiendo al [número].
  2. Te esperamos 10 minutos. Después atendemos en el tiempo que quede o te ofrecemos otra hora libre.
  3. Si no llegas ni avisas, registramos una inasistencia.
  4. Con 2 inasistencias, tus reservas en línea quedan en pausa por 2 días. Mientras tanto puedes reservar llamando.
  5. Si nosotros tenemos que cancelar, te avisamos lo antes posible y te ofrecemos otra hora.

Vigente desde [fecha].

Modelo 2: spa o salón que cobra anticipo por fuera

Si cobras un anticipo por transferencia o datáfono para separar servicios largos, la política debe decir qué pasa con esa plata en cada caso. La lectura más prudente de la ley es que quedarte con el anticipo podría defenderse como arras o cláusula penal pactadas (Código de Comercio, arts. 866 y 867) si es proporcional y se informó antes. A la fecha de esta revisión (26/10/2026) no encontramos un concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sobre anticipos de citas: consulta a un abogado antes de aplicarlo. Los detalles están en ¿se puede cobrar a un cliente que no llegó a su cita?.

Política de cancelación y anticipos de [nombre del negocio]

  1. Para separar servicios de más de 90 minutos pedimos un anticipo de [valor], que se descuenta del total el día de la cita.
  2. Si cancelas con al menos 24 horas de anticipación, te devolvemos el anticipo completo o lo pasamos a otra fecha, como prefieras.
  3. Si cancelas con menos de 24 horas o no llegas, el anticipo no se devuelve.
  4. Te esperamos 15 minutos. Después, el servicio se ajusta al tiempo disponible.
  5. Si nosotros cancelamos, te devolvemos el anticipo completo.

Conocí y acepto esta política antes de pagar el anticipo. Vigente desde [fecha].

Modelo 3: consultorio particular

En salud hay una regla especial: la Ley 1438 de 2011 (art. 55) prohíbe cobrar multas a los afiliados de los regímenes contributivo y subsidiado por faltar a citas médicas programadas. Si un consultorio particular puede cobrar a quien paga de su bolsillo no está resuelto en una norma ni en un concepto: por eso este modelo no incluye cobros.

Política de citas de [nombre del consultorio]

  1. Si no puedes asistir, cancela con al menos 24 horas de anticipación para que otra persona pueda usar ese espacio.
  2. Por respeto al siguiente paciente, la consulta termina a la hora programada aunque empiece tarde.
  3. Si faltas sin avisar, te pediremos confirmar tus próximas citas antes de asignarlas.
  4. Si nosotros debemos cancelar, te contactamos para ofrecerte otra fecha.

Vigente desde [fecha].

¿Y el derecho de retracto?

El retracto de 5 días hábiles de la Ley 1480 (art. 47) aplica a ventas a distancia de servicios que no hayan empezado a ejecutarse antes de cinco días, y se exceptúan los servicios que ya empezaron con acuerdo del consumidor. Una cita para dentro de menos de 5 días no entra en esa regla. Si cobras por adelantado un paquete de sesiones para más adelante, consulta a un abogado.

Cómo se hace en MiTurno

En MiTurno, el personal marca la cita como inasistencia cuando el cliente no llega. Con 2 inasistencias acumuladas, el cliente no puede reservar durante 2 días; luego el contador vuelve a cero. Quien reserva por su cuenta tiene un tope de 4 citas por día. Es una regla de la plataforma, no un cobro ni una multa: escríbela en tu política, como en el modelo 1, para que tus clientes la conozcan antes de reservar. MiTurno no cobra anticipos; si los pides, los cobras por fuera.

Para el lado del cliente, comparte la guía de cómo cancelar una cita a tiempo.

Publica tu agenda con tus reglas y deja que el sistema frene a quien falta seguido. Prueba MiTurno un mes gratis, sin tarjeta.

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Fuentes

Verificado el 26/10/2026.

Preguntas frecuentes

¿Con cuánta anticipación es razonable pedir que cancelen?

Depende de cuánto tardas en llenar una hora libre. En un servicio corto con clientela frecuente, como un corte, 2 o 3 horas suelen bastar. En servicios largos, como un color o un tratamiento facial, muchos negocios piden 24 horas. No hay un plazo fijado por la ley para negocios privados: lo define tu política, y debe informarse antes de reservar.

¿Tengo que firmar la política con cada cliente?

No hace falta una firma en papel, pero sí debes poder demostrar que el cliente conoció y aceptó las condiciones. En reservas en línea, la forma práctica es mostrar la política antes de confirmar y guardar la constancia, por ejemplo con una casilla de aceptación o el texto incluido en el correo de confirmación. Si vas a cobrar por inasistencia, consulta a un abogado.

¿Puedo cambiar mi política de cancelación?

Sí, pero los cambios aplican hacia adelante. Las citas que ya estaban reservadas se rigen por la política que el cliente aceptó al reservar. Publica la nueva versión con su fecha, avisa a tus clientes frecuentes y actualiza el texto en la página de reservas y en los mensajes de confirmación.

¿Dónde debo publicar la política?

Donde el cliente reserva y antes de que confirme: en la página de reservas, en el mensaje o correo de confirmación y, si quieres, en un aviso corto en el mostrador. Lo importante es que el cliente pueda leerla antes de comprometerse, no que la descubra cuando ya faltó.

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