Datos de clientes y normas · Para dueños de negocio

Datos de clientes en WhatsApp: 7 errores comunes y cómo evitarlos

Siete errores cotidianos con los datos de clientes en WhatsApp, desde meterlos a grupos sin permiso hasta dejar la base en el celular de un empleado que se va, con la solución de cada uno según la Ley 1581 y la Ley 2300.

Por Equipo de Tecnotics · · 6 min de lectura

En 30 segundos

  • Autorización previa e informada para tratar los datos de cada cliente (Ley 1581 de 2012, art. 9), y aparte para promociones (Ley 2300 de 2023, art. 5, par. 2).
  • Publicidad por apps de mensajería: solo de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. (Ley 2300, arts. 3 y 5).
  • Baja: mecanismo ágil, sencillo y eficiente para dejar de recibir mensajes.
  • Circulación restringida: los datos solo los tratan las personas autorizadas (Ley 1581, art. 4, lit. f).
  • Caso SIC: $670 millones a un operador por contactos comerciales por SMS, WhatsApp y llamadas sin autorización (comunicado del 29/10/2025).

¿Por qué WhatsApp es un riesgo para los datos de tus clientes?

Porque ahí se mezcla todo: reservas, fotos, comprobantes de pago, promociones y conversaciones personales, muchas veces en el celular de alguien del equipo. Ninguna regla especial para WhatsApp cambia la Ley 1581: los números, los nombres y las fotos de tus clientes son datos personales, y tu negocio responde por ellos. La guía completa está en protección de datos de clientes.

Estos son los siete errores que más se repiten, con su solución.

Error 1: meter clientes a un grupo sin pedirles permiso

Qué pasa: creas un grupo «Clientes VIP» y agregas a todos para mandar novedades. Cada cliente queda en un chat con desconocidos, expuesto a que otros integrantes lo contacten, y recibe mensajes que no pidió.

Por qué es un problema: usas su número para una finalidad que no autorizó y lo expones a otras personas. El principio de acceso y circulación restringida dice que el tratamiento solo puede hacerlo quien esté autorizado por el titular o por la ley (Ley 1581, art. 4, lit. f).

Solución: no agregues a nadie sin su permiso expreso. Si quieres un canal de novedades, invita y deja que cada cliente decida entrar, con la regla de baja clara.

Error 2: mandar promociones por difusión a toda la agenda

Qué pasa: el viernes en la noche envías «2x1 en cejas este fin de semana» a todos tus contactos.

Por qué es un problema: es publicidad. Necesitas autorización para esa finalidad, y la Ley 2300 dice que, si se trata de promociones para alimentar bases de datos, el consumidor debe saberlo y aceptarlo de manera explícita (art. 5, par. 2). Además, el envío debe estar dentro del horario de la ley; un viernes en la noche no lo está.

Solución: envía promociones solo a quienes las autorizaron, en horario permitido, con un «Responde NO para no recibir más». Las reglas completas están en Ley 2300: qué mensajes puedes enviar.

Error 3: publicar fotos de clientes sin autorización

Qué pasa: subes al estado o a redes el antes y después de un tinte, un tatuaje de cejas o un tratamiento facial.

Por qué es un problema: la foto identifica a la persona, así que es un dato personal. Si muestra una condición de la piel o un tratamiento, puede revelar datos relativos a la salud, que son sensibles y piden autorización explícita (Ley 1581, arts. 5 y 6).

Solución: pide permiso por escrito antes de tomar la foto, di dónde la vas a publicar y respeta un «no». Si el cliente acepta, guarda su mensaje.

Error 4: dejar la base del negocio en celulares personales

Qué pasa: cada barbero o terapeuta agenda a sus clientes en su propio WhatsApp. El negocio no sabe qué datos tiene ni dónde.

Por qué es un problema: el responsable debe conservar la información con las medidas necesarias para impedir su pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado (Ley 1581, art. 17, lit. d). Con los datos regados en celulares personales, no controlas nada.

Solución: usa un número del negocio para las reservas y lleva la agenda en una herramienta del negocio, con un usuario para cada persona.

Error 5: pedir fotos de la cédula o datos de salud por chat

Qué pasa: pides la foto del documento para «verificar» o preguntas por WhatsApp si el cliente tiene diabetes o alergias.

Por qué es un problema: solo puedes recoger los datos pertinentes y adecuados para la finalidad (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.25.2.1). Y para los datos sensibles debes informar que el cliente no está obligado a darlos y obtener su consentimiento expreso (art. 2.2.2.25.2.3).

Solución: pide solo lo que necesitas. Si de verdad requieres un dato de salud antes de un procedimiento, pídelo en un formulario con autorización explícita, no en un chat abierto.

Error 6: seguir escribiéndole a quien pidió salir

Qué pasa: un cliente responde «no me manden más promociones» y la semana siguiente le llega otra.

Por qué es un problema: la Ley 2300 exige un mecanismo para cancelar la recepción en cualquier momento (art. 5, par. 2), y el titular puede revocar su autorización por reclamo (Decreto 1074, art. 2.2.2.25.2.6). Ignorarlo es justo el tipo de conducta que la SIC ha sancionado.

Solución: anota la baja el mismo día, saca al cliente de la lista de promociones y confírmale que no recibirá más. Sigue enviándole solo lo de sus citas.

Error 7: no hacer nada cuando un empleado se va

Qué pasa: la estilista que se retira se lleva el celular con 300 clientas, sus fotos y sus chats.

Por qué es un problema: quienes intervienen en el tratamiento deben garantizar la reserva de la información incluso después de terminar su relación con esas labores (Ley 1581, art. 4, lit. h). Pero si el negocio dejó la base en su celular, no puede controlarlo.

Solución:

  1. Desde el primer día, que las reservas pasen por el número y la agenda del negocio.
  2. Incluye en el contrato o en el reglamento la obligación de confidencialidad sobre los datos de clientes.
  3. Al retiro, cierra sus accesos a la agenda y a las cuentas del negocio.
  4. Si se lleva datos del negocio y los usa, consulta a un abogado.

Ejemplo: un salón que ordena su WhatsApp

Situación ilustrativa.

Supuestos: salón de belleza de Pasto con 4 estilistas, cada una con clientas en su celular, un grupo de 200 clientas creado sin consulta y promociones cada domingo.

Antes Después
Grupo de 200 clientas sin permiso Cierra el grupo; invita a un canal de novedades solo a quien quiera entrar
Promociones los domingos Martes en la mañana, solo a quienes autorizaron
Clientas en celulares personales Número del salón para reservas y agenda con usuario por estilista
Fotos de antes y después sin permiso Casilla de autorización para fotos en la ficha

Cómo pasar las reservas de WhatsApp a una agenda está en WhatsApp Business para citas.

Saca las reservas de los chats personales y llévalas a una agenda del negocio, con un usuario para cada persona del equipo. Prueba MiTurno un mes gratis, sin tarjeta.

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Fuentes

Verificado el 26/10/2026.

Preguntas frecuentes

¿Necesito autorización para responder a un cliente que me escribió primero?

Si el cliente te escribe para pedir una cita, usar su número para responderle y agendarlo está relacionado con lo que pidió. Aun así, la Ley 1581 pide autorización previa e informada para tratar sus datos, así que lo prudente es incluir en tu primer mensaje un texto corto de autorización con enlace a tu política, y pedir aparte el permiso para promociones.

¿Puedo guardar las conversaciones con clientes?

Puedes conservar los datos el tiempo razonable y necesario para la finalidad, teniendo en cuenta tus obligaciones contables y jurídicas (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.25.2.8). Si un chat sirve como prueba de una autorización o de lo que acordaste con un cliente, guárdalo en un lugar del negocio; lo que ya no sirve, bórralo.

¿Un mensaje de WhatsApp sirve como prueba?

La Ley 527 de 1999 dice que no se niegan efectos jurídicos a la información por estar en forma de mensaje de datos (art. 5) y que los mensajes de datos son admisibles como prueba (art. 10). Una autorización o una aceptación de condiciones por WhatsApp puede servirte, siempre que la conserves de forma que se pueda consultar después.

¿Puedo pasarle el número de un cliente a otro profesional del negocio?

Si el otro profesional trabaja para tu negocio y necesita el dato para atender la cita del cliente, es parte de la finalidad que informaste. Pasarlo a alguien de fuera, como otro negocio o un amigo que vende productos, es un uso distinto que necesita autorización del cliente. Ante la duda, pregúntale primero al cliente.

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