Un cliente pide que borres sus datos: cómo responder y en qué plazo

En 30 segundos

• Consulta: 10 días hábiles desde que la recibes, prorrogables hasta 5 más avisando el motivo (Ley 1581 de 2012, art. 14).
• Reclamo: 15 días hábiles desde el día siguiente al recibo, prorrogables hasta 8 más (art. 15).
• Reclamo incompleto: pides completarlo dentro de los 5 días; si en 2 meses no lo hace, se entiende desistido.
• Leyenda «reclamo en trámite»: en máximo 2 días hábiles desde el reclamo completo.
• No procede la supresión si el titular tiene un deber legal o contractual de permanecer en la base (Decreto 1074 de 2015, art. 2.2.2.25.2.6).

¿Qué puede pedirte un cliente sobre sus datos?

Los derechos del titular están en el art. 8 de la Ley 1581: conocer, actualizar y rectificar sus datos; pedir prueba de la autorización; saber qué uso les diste; quejarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC); revocar la autorización o pedir la supresión; y acceder gratis a ellos. La explicación desde el lado del cliente está en qué es el habeas data, y el marco general para el negocio, en la guía de protección de datos de clientes.

En la práctica, las solicitudes se dividen en dos:

¿Cómo atender la solicitud paso a paso?

1. Recíbela por un canal que deje prueba. La consulta se formula por el medio que habilitaste, siempre que se pueda mantener prueba (art. 14). Como buena práctica, acepta también el canal por el que recogiste el dato: si el cliente reserva por WhatsApp, que pueda reclamar por WhatsApp.
2. Pásala a la persona designada. Todo responsable debe designar una persona o un área que tramite las solicitudes (Decreto 1074, art. 2.2.2.25.4.4). Si la recibe otra persona, la traslada en máximo 2 días hábiles (Ley 1581, art. 15).
3. Verifica la identidad. El titular debe acreditar su identidad en forma suficiente por los medios que le pongas a disposición; también pueden actuar sus causahabientes o su representante, con soporte (Decreto 1074, art. 2.2.2.25.4.1).
4. Clasifica: consulta o reclamo. De eso depende el plazo.
5. Si es reclamo, revisa que esté completo: identificación, descripción de los hechos, dirección y documentos. Si falta algo, pídelo dentro de los 5 días siguientes (art. 15).
6. Marca «reclamo en trámite» en el registro del cliente, con el motivo, en máximo 2 días hábiles desde el reclamo completo, y mantenlo hasta decidir (art. 15).
7. Avisa a tus encargados (el software de agenda, el servicio de correo) cuando la información esté en discusión y cuando la corrijas (Ley 1581, art. 17, lits. f, g y l).
8. Responde por escrito dentro del plazo. Si no alcanzas, avisa antes del vencimiento el motivo y la nueva fecha, sin pasar de la prórroga.

¿Cuándo no procede borrar los datos?

La supresión y la revocatoria no proceden cuando el titular tiene un deber legal o contractual de permanecer en la base (Decreto 1074, art. 2.2.2.25.2.6). Además, los datos se conservan el tiempo necesario según la finalidad y los aspectos administrativos, contables, fiscales y jurídicos de la información (art. 2.2.2.25.2.8).

Casos típicos en un negocio con cita:

• Facturas y soportes contables: si le facturaste servicios, debes conservar esos documentos según las normas tributarias y contables. Pregunta a tu contador cuánto tiempo.
• Un paquete de sesiones vigente: mientras el contrato esté en curso, necesitas sus datos para cumplirlo.
• Un reclamo o un proceso abierto: los datos pueden ser necesarios para defender un derecho.

Lo que sí puedes hacer casi siempre es dejar de usar los datos para todo lo demás: borrar de la lista de promociones, eliminar del celular del negocio, quitar notas que ya no sirven.

¿Y si la solicitud llega de palabra, en el mostrador?

Pasa a menudo: un cliente dice en la caja «ya no me manden mensajes» o «bórrenme de su lista». Trátalo como una solicitud real, aunque no llegue por escrito:

1. Anota en el momento la fecha, el nombre del cliente y lo que pidió.
2. Pídele un dato de contacto para enviarle la respuesta, o confírmale por el canal que ya usa con el negocio.
3. Pasa la nota a la persona designada ese mismo día.
4. Responde por escrito dentro del plazo, como si el pedido hubiera llegado por correo.

Así queda prueba de lo que pidió y de lo que hiciste, que es lo que te servirá si después hay una queja.

Respuesta modelo

Adapta los corchetes. Envíala por el mismo canal o por correo.

Hola, [nombre]. Recibimos el [fecha] tu solicitud de [conocer / corregir / suprimir] tus datos personales.

[Para consulta] Estos son los datos que tenemos de ti: [lista]. Los usamos para [finalidades], según nuestra política: [enlace].

[Para supresión] Eliminamos tu [celular, correo, historial de citas] de nuestra agenda y de nuestras listas de mensajes. Conservamos [dato] porque [obligación legal o contractual], y lo eliminaremos cuando esa obligación termine.

Si no estás de acuerdo con esta respuesta, puedes presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Quedamos atentos en [contacto].

[Nombre del responsable o del área] · [Negocio]

Ejemplo: un reclamo en un centro de estética

Situación ilustrativa.

Supuestos: centro de estética de Villavicencio, S.A.S. pequeña; una clienta escribe por correo el martes 10 de noviembre pidiendo que borren todos sus datos. Tiene dos facturas emitidas ese año y ninguna sesión pendiente.

1. El reclamo llega completo; el plazo de 15 días hábiles corre desde el miércoles 11.
2. A más tardar el jueves 12, la administradora marca el registro con «reclamo en trámite».
3. Avisa al proveedor de la agenda y al del correo masivo.
4. Suprime celular, correo, historial y notas; conserva los datos de las dos facturas.
5. Responde por escrito con la respuesta modelo dentro del plazo y anota todo en su registro de solicitudes.

Los plazos y el procedimiento deben estar escritos en tu política. Si todavía no la tienes, usa la plantilla de política de tratamiento de datos personales.

Fuentes

• Ley 1581 de 2012, Secretaría del Senado (consultada el 26/10/2026)
• Decreto 1074 de 2015, cap. 2.2.2.25, Función Pública (consultada el 26/10/2026)

Verificado el 26/10/2026.